Freitag, 4. Januar 2013

Lokale stationäre Geschäfte und Städte müssen sich ändern

Ich will ja gerne mehr über den lokalen stationären Einzelhandel kaufen, um ihn zu erhalten. Aber der macht es einem nicht immer leicht, ihn zu lieben und bei ihm einzukaufen. Was müsste passieren, damit man öfter in einem Laden der eigenen Stadt oder nächsten Großstadt einkauft anstatt bei Amazon, Ebay & Co.? Ein paar Vorschläge aus Verbrauchersicht, mit denen man die Wettbewerbsfähigkeit der lokalen stationären Geschäfte verbessern könnte - mit der Bitte um eure/Ihre Ergänzung per Kommentar.

Kürzlich habe ich in meinem Text- und Kommunikations-Blog und in einem Beitrag bei Deutschlandradio Kultur darüber lamentiert, dass der lokale stationäre Einzelhandel - die lokalen stationären Geschäfte allgemein und unsere Einkaufsmeilen mit Shopping-Tempeln, Boutiquen, Restaurants und Straßenkünstlern im Besonderen - verloren geht, wenn wir alle immer mehr im Internet, vor allem über ausländische Großunternehmen, kaufen.

Stationärer Handel

Ich gebe zu, ich bin auch schuld an dieser Entwicklung, denn aus Begeisterung für Amazon, Ebay und Co. habe ich in den vergangenen Jahren selbst fast alles im Internet gekauft. Ausschlaggebend dafür war manchmal der Preis, vor allem aber waren es die große Auswahl und die Bequemlichkeit. Doch irgendwie hatte ich immer im Hinterkopf: Wenn ich will, dann kann ich jederzeit wieder in die Stadt gehen und dort einkaufen. Nun muss ich feststellen, dass dem nicht so sein wird: Dadurch, dass immer mehr Leute online einkaufen, gehen die Läden in den Städten pleite - sie haben nicht genug Reserven, um darauf warten zu können, dass wir uns an sie erinnern. Und mit den Läden geht dann auch ein Teil der Gewerbesteuereinnahmen der Städte flöten und mit ihnen Geld für Kultur und andere städtische Ausgaben. Denn statt in die stationären Geschäfte, die Arbeitsplätze unserer Nachbarn und Ausbildungsplatz unserer Kinder sind, fließt unser Geld beim Internet-Shopping häufig an international agierende Unternehmen, die ihre Einnahmen zu einem möglichst großen Teil in Luxemburg versteuern und bei uns vor allem Niedriglohn-Jobs als Picker und Packer bieten.

Ich möchte einen Gegentrend starten und natürlich auch selbst wieder mehr in die Innenstadt gehen bzw. im lokalen Einzelhandel kaufen. Bei meinen ersten Versuchen habe ich mich allerdings gleich über ein paar Dinge geärgert. Doch statt gleich den Rückzug ins Internet anzutreten, möchte ich die Mängel aus Verbrauchersicht auf den Tisch bringen bzw. Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

Was könnten lokale stationäre Geschäfte besser machen?

Die Geschäfte in den Innenstädten, die hohe Mieten zahlen müssen, können sich natürlich nicht über Niedrigstpreise von der Online-Konkurrenz abheben. Aber es gibt andere Möglichkeiten - vor allem, was kundenfreundliches Verhalten und Serviceangebote angeht, ist noch viel Luft nach oben.

Kundenzentrierte und fachkundige Beratung
Kundenservice ist ein weites Feld und fängt bei einer fachkundigen Beratung an. Der Verkäufer oder Einzelhändler muss hier nachhaltig denken und handeln: Nur ein gut beratener Kunde kommt wieder. Der Kunde, dem etwas Unnützes aufgeschwatzt wurde, informiert sich das nächste Mal lieber selbst im Internet und kauft dann wahrscheinlich auch dort.

Bestell- und Lieferservice anbieten
Kunden heutzutage sind im Zeitdruck. Sie möchten kaufen und mitnehmen - nicht noch einmal wiederkommen, wenn eine ausverkaufte Ware wieder eingetroffen ist. Wenn die vom Kunden gewünschte Ware nicht auf Lager ist, könnte der Einzelhändler dem Kunden anbieten, sie zu bestellen und ihm nach Hause zu liefern bzw. schicken zu lassen.

Montage- und Reparaturservice
Meine Mutter war, was die Anschaffung von Elektrogeräten betrifft, schlauer als ich - sie hat sich nicht von günstigeren Preisen im Internet oder von Geiz-ist-geil-Geschäften verführen lassen, sondern kauft ihren Fernseher und ähnliche Geräte immer beim Elektrofachmann in ihrem Dorf. Der bringt und montiert das Gerät und übergibt es ihr eingestellt und gebrauchsfertig. Benötigt ein Gerät nach Jahren vielleicht eine Reparatur, dann kommt er mit einem kostenlosen Ersatzgerät für die Zeit der Reparatur. Mit solchen Serviceangeboten kann sich der Einzelhändler vor Ort von der Billig-Konkurrenz im Internet abgrenzen. Aber er muss dann auch deutlich kommunizieren, dass sein guter Service dem Kunden den Verpackungsmüll und stundenlanges Lesen unverständlicher Gebrauchsanweisungen erspart und er auf Fernsehen oder ähnliches auch während der Reparaturzeit nicht verzichten muss.

Kundenorientierte Öffnungszeiten
Die Zeiten haben sich seit 1950 geändert - das haben manche Einzelhändler noch nicht verstanden. Sie schließen ihre Läden, wenn ihre Kunden Zeit zum Einkaufen haben: in der Mittagspausenzeit, am Samstag ab Mittags und in der Ferienzeit (das habe ich z. B. jetzt gerade zwischen Weihnachten und Neujahr festgestellt, als ich in der Innenstadt in einem Textilfachgeschäft einkaufen wollte). Gerade für kleine Läden bedeuten kundenfreundlichere Öffnungszeiten natürlich Mehrkosten (wenn man beispielsweise eine Ablösung für die Mittagspause organisieren muss), aber andererseits: Kunden, die man wegen kundenunfreundlicher Öffnungszeiten an die Konkurrenz verloren hat, kommen auch nicht wieder, wenn sie in ihrer Urlaubszeit in der Stadt sind und der Laden zufällig mal zur selben Zeit geöffnet hat.

Kundentoiletten
Ich kriege die Krise, wenn ich nach einem Fußmarsch in die Innenstadt in einem Kleinstadt-Kaufhaus oder einem Supermarkt einkaufe und auf meine dringliche Frage beim Bezahlen an der Kasse nach einer Kundentoilette gesagt bekomme, dass es keine gäbe, es aber am anderen Ende der Einkaufsmeile eine öffentliche Toilette gäbe. Meine vielleicht positive Einstellung zu dem Laden schlägt sofort ins Negative um, wenn ich feststelle, dass ich als Kunde dem Besitzer keine gepflegte Kundentoilette wert bin. Verständnis habe ich dafür nur bei wirklich winzigen Läden.

Jeder Laden braucht eine Laden-Website
Die meisten, die mit dem Internet vertraut sind - und das ist inzwischen die Mehrheit -, suchen auch im Internet mit Suchmaschinen nach Geschäften oder Dienstleistern und nicht umständlich in "Gelbe-Seiten-Telefonbüchern". D. h.: Auch kleine lokale Geschäfte brauchen heutzutage eine Internetseite, auf der mindestens das allgemeine Angebot vorgestellt wird (was für wen geboten wird), die Öffnungszeiten verlässlich genannt werden (Änderungen an Feiertagen nicht vergessen) und Kontaktmöglichkeiten mit sofortiger Reaktionsmöglichkeit (Telefon oder Kontaktformular/E-Mail, das stündlich gelesen wird) geboten werden. Schon auf einer einfachen Laden-Website kann man seine Besonderheiten herausstellen und/oder auf Sonderaktionen aufmerksam machen. Die Laden-Website ist das Schaufenster im Internet - Design, Texte und sonstiger Inhalt sollten das Image, das der Laden hinsichtlich Qualität, Sorgfalt, Zuverlässigkeit etc. haben will, widerspiegeln.

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Online-Shop als Ergänzung zum stationären Laden
Optimal ist natürlich, wenn es ein Geschäft nicht nur stationär, sondern parallel auch als Online-Shop im Internet/mobil gibt. Dann könnte man sich etwas aussuchen und danach zur Anprobe und Abholung zum Laden gehen. Bzw.: Wenn jemand nicht so gut zu Fuß ist oder Zeit sparen möchte, aber dennoch bei lokalen Unternehmen/Geschäften einkaufen will, könnte er/sie sich die Waren über den Online-Shop aussuchen und liefern lassen. Über einen Online-Shop kann das stationäre Geschäft seinen Kundenkreis erweitern, da sein Angebot dann fast weltweit im Internet sichtbar ist. Beim Online-Shop ist das Erscheinungsbild und die professionelle Realisierung (Kopplung an Lagerbestände etc.) und Verkaufsabwicklung natürlich besonders wichtig.

Zusammenarbeiten mit der Stadt

Städte können nicht mehr darauf vertrauen, dass sie schon alleine wegen ihrer Geschäfte ein beliebtes "Ausflugsziel" sind. Wenn sie Menschen in die Städte bekommen möchten, dann müssen sie mehr bieten als Shopping.

Events, die den Innenstadt-Besuch interessanter machen
Da es auch im Interesse der Stadt liegt, dass in Geschäften der eigenen Stadt eingekauft wird, könnten sich die Ladenbesitzer mit Vertretern der Stadt zusammensetzen und beratschlagen, wie man den Innenstadtbesuch zu Ladenöffnungszeiten interessanter machen kann - z. B. durch ein Event-Programm oder durch besondere ständige Attraktionen. Damit das dann auch ein Erfolg wird, muss natürlich auch das entsprechende Marketing über alle Medien hinweg (nicht nur Plakate und Tageszeitungen, sondern auch Facebook, Twitter & Co.) betrieben werden.

Mehr und modernere öffentliche Toiletten
Nennt mich Toilettenfetischist, aber meiner Meinung nach sind gepflegte, komfortable Toiletten in normal beheizten Räumen ein Zeichen von Kultur - für das ich auch gerne bereit bin, zu bezahlen. Ich verstehe ja, wenn ein winziger Laden keine Kundentoilette hat, aber ich verstehe es nicht bei Kleinstadtkaufhäusern oder großen Supermärkten - und erst recht nicht, wenn eine Stadt darauf zu wenig Wert legt. Mich jedenfalls kann fehlende Toilettenkultur durchaus vom Einkaufen in der Stadt abhalten.

Weitere Vorschläge zur Verbesserung des stationären Handels aus Verbrauchersicht gesucht

Was nervt andere am vorhandenen stationären Handel und wie könnten Lösungsmöglichkeiten aussehen? Ich würde mich freuen, wenn ihr/Sie meine ersten Vorschläge über die Kommentare ergänzt.

Kommentare:

  1. Was auf jeden Fall noch dazu gehört ist eine ansprechende Schaufenster Gestaltung: Wenn ein Bekleidungsgeschäft nur die Zielgruppe 70+ ins Schaufenster stellt dann brauchen sie sich nicht zu wundern, daß den Rest keiner kauft.
    Branchenmix in unseren Innenstädten: Wenn ich zwar Lebensmittel und Bücher bekomme aber kein Küchensieb dann bestelle ich letzteres zusammen mit den Büchern bei Amazon. Was die Events angeht bin ich nach 15 Jahren Einzelhandel eher skeptisch, denn sie bringen dem lokalen Einzelhandel wenig, den Umsatz machen die fliegenden Händler und das Publikum lässt auch eher zu wünschen übrig.
    Was mir übrigens auch wichtig ist ist ein vernünftiger, bezahlbarer ÖPNV, denn ohne den kommen einige Menschen gar nicht erst in die Innenstadt.
    Grüße Friederike

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    1. Das sind supergute Aspekte!

      Bezahlbarer Öffentlicher Personennahverkehr - ganz wichtig! Das ist bei uns gegeben, aber an manchem anderen hakt es.

      Einen guten Branchenmix in der Innenstadt ist auch ein guter Gedanke - finde ich auch sehr wichtig, weiß aber nicht, ob man das als Stadt oder Zusammenschluss von Geschäften irgendwie steuern kann.

      Was den Vergleich mit Amazon anbetrifft: Da A. inzwischen mit Partneranbietern arbeitet, dürften - wie ich - inzwischen viele davon geheilt, alles blind bei A. zu bestellen, da durch die verschiedenen Anbieter meist mehrfach Versandkosten und sonstiges Gedöhns anfallen.

      Schaufenster: Ja, stimmt. Manch alteingesessenes Geschäft könnte wirklich mal dem eigenen Schaufenstergestalter einen Auffrischungskurs spendieren oder noch besser: sollte einen externen "Image-Berater" für das Unternehmensprofil einschl. Umgestaltung des Ladens, der Schaufenster, der Selbstdarstellung im Web etc. engagieren (ist natürlich auch eine Frage der Reserven, die sie noch haben oder auch nicht). Vielleicht könnten sich auch die Geschäfte einer "Einkaufsmeile" zusammentun.

      Bei den Events dachte ich weniger an Märkte (auch), sondern mehr an kulturelle Dinge: Schul-/Kindergartenaufführungen, witzige Wettbewerbe, Theatervorführungen, Tanzvorführungen, Bands, Bunjee Jumping ... Die Menschen müssen wissen: In unserer Stadt da ist immer los, da geh ich hin, weil es Spaß macht, weil ich neugierig bin ... und dann kaufe ich da auch gleich ein...

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  2. "Unsere" Stadt (Kempten im Allgäu) gilt als "Einkaufsmetropole" des Allgäus. Gut für die Geschäfte, z.T. echt nervig für die Bewohner. Bands - im Sommer mitten in der Stadt, da haben dann alle Bewohner der Stadt die halbe Nacht was davon, eine Sauf- und Konsummesse eine Woche lang im Sommer mitten im Stadtpark (die heilige"Allgäuer Festwoche"), nachts laufen dann Scharen besoffener vorwiegend junger Leute durch die Straßen, gröhlend und sorry, kotzend... echt nicht lustig. Mit Auf- und Abbau ist der Stadtpark drei Wochen eine Lärmquelle und gesperrt, danach verhunzt. Gerne werden auch Stadtläufe (Halbmarathons und kleiner) sowie Radrennen veranstaltet, mit weithin schallenden Lautsprechern wo man den hechelnden Moderatoren nicht nur folgen kann, sondern muss. Ich wohne ca 1,3 km vom Zentrum weg und ich hasse es! Aber die Einkaufsstadt boomt...Also mit der Eventauswahl sollte man etwas vorsichtig sein. Und was soll Bungee Jumping in der Stadt? Bei Theater, Tanz, Kinder- und Schulaktionen bin ich dabei, da kann man zuschauen und hören, wird aber nicht zwangsbespasst. Alle Punkte weiter oben: ja, unbedingt!

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